En las entrevistas de calidad que realizamos a nuestros clientes para evaluar su grado de satisfacción, uno de los indicadores en los que obtenemos mayor puntuación es en la efectividad de nuestra comunicación.
El 80% de nuestra comunicación con los clientes es escrita y a diario somos capaces de transmitir, resolver y, permitidnos decirlo, enamorar al cliente cuando nos comunicamos con él. A pesar de la buena valoración, queremos mantener esta buena actitud y este año nos hemos marcado un reto de mejora: integrar en nuestro trabajo, la comunicación asertiva como una habilidad esencial para el éxito de nuestras relaciones.
De la mano del Labortori de Lletres hemos realizado sesiones de coaching individual y formación grupal para mejorar nuestras habilidades escritas. Una formación que, sin duda alguna, nos ha enriquecido tanto a nivel profesional como personal.
Entre otros temas, hemos trabajado la riqueza de la coma. ¿Os habíais planteado alguna vez la importancia de esta pequeña grafía y el trabajo que nos puede llegar a ahorrar?
Fijaos en la diferencia entre: “No está bien” y “no, está bien”. Una coma incluso puede llegar a salvar vidas como en la frase “Vamos a comer niños” o “vamos a comer, niños”. Además, una simple coma mal usada en un texto jurídico puede llegar a ocasionar graves problemas e incluso costar millones de euros.
Por ejemplo, la siguiente cláusula establece una duración diferente del contrato si se escribe o no una coma antes de la locución:
Cláusula A: El contrato permanecerá vigente durante el plazo de cinco años desde la fecha de la firma, y después de eso por periodos sucesivos de cinco años, a menos que sea cancelado por medio de una notificación escrita por cualquiera de las partes con un año de antelación.
Cláusula B: El contrato permanecerá vigente durante el plazo de cinco años desde la fecha de la firma, y después de eso por periodos sucesivos de cinco años a menos que sea cancelado por medio de una notificación escrita por cualquiera de las partes con un año de antelación.
Tal como está redactado el primer contrato, este puede ser cancelado legalmente a partir del segundo año. En cambio, según el segundo, el contrato debe tener una duración mínima de cinco años. Y no, no es un ejemplo puesto al azar. Dos compañías canadienses firmaron un contrato para que una de ellas colocara los postes telefónicos que pedía la otra. El precio de los postes aumentó en poco tiempo con lo que a la empresa instaladora le dejó de interesar el negocio y avisó a la empresa licitadora que rescindiría el contrato ateniéndose a la clausula A.
El periódico New York Times se hizo eco del largo y costoso litigio que batallaron estas dos empresas por la interpretación de la mencionada coma [leer artículo]
